随着市场环境的快速变化,客户需求日益多样化，“如何管理客户关系,持续提升客户满意度” 已成为影响企业生存和发展的关键因素。
针对这一挑战,越来越多的企业开始应用客户关系管理(CRM)系统。
那CRM系统到底能为企业带来哪些价值? 构建一个高效的企业CRM系统需要注意哪些问题?
今天小编将带您（读者）全面了解CRM系统在企业中的作用，详细说说具体的构建与应用之道。
一、CRM系统的作用
CRM--Customer Relationship Management，即客户关系管理。它通过对客户数据的收集、分析,让企业可以更好地理解每一位客户,从而针对性地提高客户满意度、改善客户关系,并最终实现取得客户忠诚、提升企业业绩增长的目的。
简而言之, CRM让企业 Transition 从过去的“以产品为中心”向“以客户为中心”的经营理念发展。
而在这个转变过程中,CRM的作用具体变现还是很明显的，在这里给大家一一列举：
- 集中管理客户信息,建立企业对客户的全面认知。CRM系统构建起整合营销、销售、服务等各类客户接触点数据的平台,企业可以深入挖掘这些大数据,全面了解目标客户。
- 提供客户分析,支持制定差异化营销策略。CRM系统可以借助数据分析,提供客户特征分析、客户价值评估、客户划分等功能,让企业可以区分重点客户和普通客户,有针对性地制定营销策略。
- 改善营销组织的协同效率。CRM系统实现了企业内部各部门之间的信息共享与协同工作,营销团队可以配合销售人员,提升工作效率。
- 优化销售过程,缩短销售周期。CRN系统可以有效地管理每一个销售机会,跟踪每单交易各环节的进展,找到改进销售的方式。
- 提升客户服务水平。CRM系统可以记录客户信息,企业可以利用这些信息更好地回应客户的问题,解决客户痛点。
- 提高客户满意度与忠诚度。最终,企业应用CRM的核心目的是提升客户体验,赢得客户忠诚度。忠诚客户不仅可以带来更稳定的收入,还可成为企业最好的推广者。
- 其实不难看出，使用CRM是企业进行以客户为中心经营转型的必由之路。
- 二、CRM系统的主要功能模块
- 企业CRM系统具体要发挥，需要具备哪些功能才能支撑?
- 我们可以从CRM系统的主要功能模块来理解一下：
- 客户信息管理
- 这是CRM最基本也是最关键的一块功能。企业可以在该模块中建立客户信息数据库,记录每位客户的基本信息、家庭结构、消费特点等各类数据。还可以定期更新和补充客户信息,并打上标签,实现客户细分。
- 营销自动化
- 借助该模块,企业可以通过电子邮件、推送通知等方式,对目标用户群体进行自动触达。还可以在社交媒体上进行推广,或通过网络广告引流,将流量转化为潜在客户。
- 销售管理
- 作为辅助销售团队的重要模块,它可以记录每一个销售机会,跟踪机会从初步联系至成交每一个环节的进展情况。销售团队可以利用这些数据分析successful case,不断提升销售技巧。管理者也可以衡量每位销售人员的业绩。
- 客户服务及支持
- 该模块可以帮助企业快速响应客户的问题,处理客户的反馈与投诉。服务团队可以利用历史服务记录更好地分析问题,以解决客户痛点。它与知识库深度整合,可以实现24小时自助服务支持。
- 客户关系提升
- 此模块提供定制化客户活动管理、客户忠诚度评估等功能。企业可以组织针对重要客户的线下活动,并评估活动效果。还可以针对不同类型客户制定计划,进一步提升关系。
- 数据报告与分析
- CRM系统中产生的海量数据,可以通过该模块进行汇总生成报表。管理者可以利用报表进行客户价值分析、服务水平分析、销售团队绩效考核等,并据此制定经营决策。也可以选择导入第三方BI工具进行深度分析。
- 随着技术的发展,针对行业特点的CRM功能还在不断扩展。但以上核心模块已经可以支撑企业进行客户数据管理与客户关系提升工作。这需要与企业的经营战略及流程深度契合,才能发挥最大作用。
- 三、构建企业CRM系统的步骤
- 企业在决定采用CRM系统后,需要按照哪些步骤进行实施?
- 小编总结了从战略规划到培训推广CRM系统成功实施的关键环节:
- 制定CRM战略规划
- 这是整个项目的第一步。企业应考量自身情况,明确CRM应用的具体目标,berra是增强客户关系、提升销售业绩、提高客户满意度等。还要规划CRM需要解决的具体问题,预算所需要的资源投入。
- 选择CRM系统与配套设备
- 根据前期规划及企业实际需求,选择能够支持业务发展的CRM系统非常重要。主要的选择方向有:国产或国际知名品牌、云基础或内部部署、专业版或通用版等。除软件外,配套设备如服务器、终端也需要评估选择。
- 数据迁移与整合
- 新老系统的数据成功过渡,直接影响CRM是否可以顺利上线。所以,企业要设计好数据迁移方案,确保客户信息、销售记录等关键数据可以准确输入到新CRM系统中。同时,要考虑与ERP、财务软件等其他管理系统的数据对接。
- 测试与试运行
- 在正式上线前,必须进行充分的测试。IT团队要全面测试软硬件性能、各模块功能、与其他系统的集成情况,确保可以稳定运行。可以先在小范围试运行,修正问题后再推广使用。
- 员工培训和推广
- 让使用CRM的员工充分理解并掌握系统非常重要。要召开培训课程,讲解CRM的功能、操作方法,并激励员工的使用积极性。还可以设立推广方案,鼓励员工提出改进意见。
- 只有所有环节都处理正确,企业投入建设CRM系统的资源与时间成本才能转换为实实在在的业务价值。管理者需要关注整个实施过程,并提供充分支持。
- 四、企业应用CRM系统的效果
- 如果企业能够通过良好的战略规划、合理的系统选择和数据迁移、细致的测试与培训等步骤成功实施CRM系统,最终能够带来哪些正面的效果呢?
- 提升销售团队效率,缩短销售周期
- 通过对每条销售线索的记录,让销售人员可以更专注地管理每单生意。CRM系统可以帮助提升报价准确度,有效跟进每个销售环节,最终增强销售结果。
- 提高客户信息质量,深入理解客户需求
- 来自各类渠道的客户数据汇聚成高质量的客户信息资源,为企业分析客户提供了可靠依据。企业可以基于数据洞察客户诉求,提供个性化服务。
- 强化客户关系,提升客户满意度与忠诚度
- CRM系统有效地连接起了企业与客户之间的关系。客户服务团队借助历史数据可以高效解决问题,维系客户关系。积极听取客户反馈也是提升满意度的关键。
- 实现部门间协同,整合企业资源
- 销售、市场、服务等部门打破信息孤岛,CRM系统成为连接部门的纽带。企业可以积聚资源为客户提供全面化支持。
- 生成数据报表,支持经营决策优化
- 各类聚合数据报表帮助管理层全面评估经营效果,发现问题并持续优化。管理者可以根据客户画像制定对针对策略。
- 当然,企业还需要防止实施中可能出现的数据错误、系统故障、员工抵触使用等问题影响CRMUsing效果。这需要管理层做好监督和不断完善。只有将CRM系统融入企业文化,持续推动,才能取得理想成效。
- 编者按：面对竞争环境的变化,企业应用CRM系统不仅能够帮助企业重新审视与客户的关系,更提供强大工具改善这种关系。但成功实施CRM需要管理者有明确规划、为用户提供培训并持续监控,将CRM系统打造成员工乐于使用的有力工具。
- 希望本文能为企业CRM系统建设提供参考借鉴。
- 希望本文可以帮助到大家，如果有任何疑问，欢迎咨询千营小助手，我们将竭诚为您服务！