化工新材料的客户三年不签新单，续约靠什么想起来
化工新材料这门生意有个特点：客户签一次，能用很久。一款助剂进了客户的配方，只要没出质量问题，产线不会轻易换。所以订单不连续，但客户还在。
问题就出在这个"不连续"上。系统里看，这个客户两年没有新订单，销售早就不跟了。等到客户换了采购负责人，或者竞品打进去，才发现自己丢了三年没联系的客户。
续约的起点是订单的结束时间
订单里有订单开始时间和订单结束时间，还有原定收款时间和实际收款时间。年度框架协议的订单，结束时间就是合同到期的时间点。
这个字段很少有人认真填，因为销售建单时想的是"先把单录进去"。但对化工这种年度协议为主的行业，结束时间不填等于放弃了唯一的到期提醒来源。
填了之后能做的事就多了：按结束时间排序，一眼看出未来三个月有哪些客户到期；按付款状态筛，看出哪些是到期未续的。这个动作一个月做一次，十分钟。
到期前的三轮接触，要落在日程上
续约不是到期那天才做的事。比较合理的节奏是提前九十天、提前四十五天、到期当月各一次接触，内容不一样：第一次聊用量和明年的产量计划，第二次聊价格和账期，第三次确认合同条款。
这三件事在系统里就是三条日程。日程类型里有"预约回访"和"回款"，可以关联客户，设定时提醒，比如提前一小时提醒，也可以加参与人员。日期定在九十天前那一天，到点系统提醒。
预约回访这个入口在客户详情页右上角，可以直接建日程。这个位置的意义是：你在看这个客户的时候顺手就把下一次接触排上了，不用切到日历再想一遍。
客户档案里最值钱的是配方和产线信息
化工客户跟别的行业不一样，决定续约的不是采购，是技术和生产。一个客户名下往往有三类联系人：采购、技术工程师、生产主管。客户详情页可以加多位联系人，每位联系人的信息分开记。
更关键的是把"用在哪条产线、什么牌号、月用量多少"这些信息记在客户档案或跟进记录里。这些字段系统里没有现成的，但客户字段支持自定义，可以加"主力产品""月用量""替代风险"几个字段。
自定义字段要有节制。见过一个团队给客户加了三十多个字段，结果没人填。比较实际的做法是先加三个，用一季度，看哪几个真的有人填，其余的删掉。
老客户流失，往往不是因为价格
化工行业丢客户，常见原因有三个：供货不及时、批次稳定性出问题、对接人换了没人接上。这三个都不是价格问题，但都需要有人知道。
跟进记录在这里的作用是留证。某次交货延迟、客户投诉、技术调整，都写一条。半年后客户说"你们上次那批货有问题"，翻记录能对上时间、批次、处理结果。没有记录，就只能道歉。
跟进洞察里可以按客户和跟进人筛选记录，管理者能看到某个客户这一年被跟了几次、聊了什么。这个视角比看销售额有用，因为销售额是结果，接触频次是原因。
这套做法对客户数量少、单客户产值高的公司特别合适。一个客户一年做两百万，二十个客户就是四千万，这种结构下丢一个客户伤筋动骨。反过来，客户上千个、单客户几万块的贸易型公司，逐个盯续约不现实，得靠标签和批量触达。项目型销售CRM里对长周期客户维护讲得更细，客户档案该挂什么，可以对着千营CRM的客户模块看。
