纺织机械的售后单压在微信里，先定谁接单
纺织机械的售后有个特点：急。织机停一天，客户的损失按米算。所以电话打过来的时候，语气都不太好。
很多厂的现状是：售后电话打到销售手机上，销售转到售后群，群里有人应一句"我明天去看看"，然后就没有然后了。三天后客户再打过来，问的是"你们到底来不来"。
系统里没有独立的工单模块，这是实话
千营CRM里没有单独的工单模块。要管售后，得用现有的东西拼：日程加跟进记录。拼得好不好，取决于规则定得细不细。
拼法是：客户报修进来，先建一条客户跟进记录，类型选电话联系，内容写清设备型号、故障现象、客户联系人、期望上门时间。然后建一条日程，类型用"拜访客户"，参与人员加上要去的工程师，日期定在上门那天，地址填客户厂址。
这条日程就是派工单。工程师在日历上能看见自己这周要去哪几家，销售能看见谁去了哪里，主管能看见有没有人接了没去。
响应时效要能算出来，不能靠印象
客户投诉的时候说的是"你们响应太慢"，你得能拿出数字。跟进记录里有创建时间，日程里有安排日期，两个时间一减就是响应时长。
这个数字按周统计，一周十单，逐单看不现实，看平均和最长的那一单。最长的那单往往暴露流程问题：可能是备件没到，可能是工程师排不开，可能是根本没人接。
人员分析里有一条"响应速度 vs 转化率"，讲的是线索分配的 3 小时标准线。售后不完全适用，但思路一样：把响应时长当成一个可测的数，而不是一种感觉。
备件和机型，挂在客户档案上
纺织机械的售后离不开设备档案。一个客户厂里可能有二十台织机，型号不同，购买年份不同，保修期不同。这些如果只在合同里，每次报修都要问一遍客户"您那台是什么型号"。
做法是在客户详情页里记设备信息，一个办法是把每台设备建成一个产品，产品编号带出厂编号，关联订单能看到这台设备是哪一年卖的。另一个办法是用自定义字段，加"设备型号""出厂编号""保修到期日"三栏。
两种办法各有代价。建成产品的好处是能关联订单和金额，坏处是产品库会被撑得很大；用自定义字段的好处是轻，坏处是不能一设备一记录，多台设备只能记在一栏里。设备超过十台的客户，建议走产品那条路。
售后记录反过来能救销售
售后数据用好了是销售线索。某类故障在同一批设备上反复出现，说明这个型号有设计问题，下一次报价要提前说明；某个客户一年报修八次，说明设备选型不对，下次扩产可以推更高配置。
这些判断需要记录足够细：故障现象、处理方式、更换部件、停机时长。只写"已处理"三个字，什么也捞不出来。
还有一个现实问题：售后这套流程靠人跑，系统只是记账。工程师不写记录，一切都是空的。比较有效的办法是把记录和差旅报销绑在一起，没记录不报。这个规定有点硬，但比讲道理有效。
售后单量一个月不到十单的厂子，不用上系统，一个微信群加一张表能撑。单量过了三十单、工程师超过三个人，谁去了哪里、哪单还没处理完，就必须有个地方看得见。装备制造行业CRM里对设备档案和售后跟进讲得更细，客户档案怎么建，可以对着千营CRM的客户模块看。
