呼叫中心的坐席状态，小休设成离线就查不准了
接通率算出来 61%，主管觉得还行。实际是坐席把"小休"当"离线"用，一上午挂了四次小休，每次二十分钟，系统只算了在线时长，接通率的分母缩水，数字好看，人不够用的问题被盖住了。
坐席状态有四种：在线、离线、小休、话后整理。这四个状态的含义不能混着用。小休是还在班上、暂时不接，离线是下班或者不在岗。话后整理是挂机后写记录的时间，这段时间不该派新电话进来。
状态管理管的是排班，不是监控
管理员那边能看到全员的分布：空闲几个、忙碌几个、离线几个。这个分布决定要不要临时调人。十二个人的团队，上午十点有五个在忙碌、三个小休，只剩四个能接，那这一段就该少投点名单。
技能组是另一层。按业务类型分，售前咨询一组、售后一组、老客户一组，来电按组分配。不分组的时候，一个问保修的电话可能派给刚来的新人，客户体验直接崩。
通话记录和录音怎么用
每通电话自动生成记录：通话对象、归属地、客户类型、通话时长、时间。录音云端存着，能回放能下载。录音的四个用处是话术质检、销售复盘、纠纷举证、新人培训，其中纠纷举证最实在——客户说"你们答应过退款"，翻出录音就行。
通话记录会自动挂到客户或者线索的档案上，形成一条沟通时间轴。这条轴的价值在于交接：一个销售离职，接手的人从上往下听三通录音，比看十页交接文档快。
来去电弹屏解决的是"接起来之前知道对方是谁"。电话进来，客户详情页自动弹出来，历史沟通记录、跟进阶段都在。这一下省掉的是搜索的时间，也是那句尴尬的"您是哪位"。
报表按日、周、月生成，个人维度看通话量、接通率、转化率、工作时长。四个数一起看才有意义：通话量高、接通率低，名单质量差；接通率高、转化率低，话术有问题。单看一个数，结论经常是反的。
外呼任务的优先级和呼叫时段也能设。上午九点前别打制造业客户，那时候车间在开早会。外呼名单怎么洗，装备制造CRM那页有按客户阶段筛名单的做法；如果名单主要是投标来的联系人，招投标CRM里按项目倒排触达时间的思路更合适。
