零售商用CRM，重点不在拉新在回头
零售行业的获客预算，大头通常砸在拉新上。做了一年回头看账，多数零售商的利润来自回头客，拉新那笔钱换来的客户，买一次就再没出现。CRM对零售商的价值，恰恰在回头这一段。
头一件事，把买过的人都变成档案。POS里有流水，微信里有好友，外卖平台里有订单，这些数据散在各处就是死数据。进系统的客户档案，来源标清，消费记录记进跟进记录或订单。
档案齐了，用标签分层。买过一次的、买过三次的、半年没来的、客单价高的，几个标签把客群分开。分层不需要复杂模型，四五个标签就够用。
分层是为了触达不撒胡椒面。半年没来的，短信营销发一张带回访性质的提醒；高客单的，预约回访或一对一沟通；买过关联品的，上新时定向通知。触达的频次克制一点，一个月一次是多数客户能接受的上线。
发出去之后，反馈要有人记。谁回了、谁买了、谁要求别再发，都写进记录。发出去没反应的名单下次换内容，明确拒绝的打上停止触达的标签，这既是礼貌，也是合规。
零售做CRM的逻辑和项目型生意不同，不追深追长，追的是复购频次。工具上，标签、短信、回访日程三样就撑起了基本盘。分层触达的具体配置，项目型销售CRM那页有方法；会员到期和续费提醒的节奏，参考储能与新能源CRM里的服务期管理。
