五金加工的小单售后不值得专人跟，批量排回访
五金加工厂的售后是个尴尬活。一单平均几千块，毛利薄，配一个专职售后养不活；不配，客户用上三个月说铰链松了、滑轨不顺，电话打进来，业务员手上正赶着交期，随口应一句"回头给您看看"，回头就忘。
忘的代价不算当天，算三个月后。客户第二次下单时想起上次的售后没人管，订单给了隔壁厂。五金这行客户就认两样，货稳、事有人管，后一样丢了，前一样再稳也白搭。
小单售后进客户档案，别散在群里
先说边界：千营没有工单模块，售后不能像客服系统那样开单流转。小单售后用现有的功能顶，够用。
做法是把售后事项落到客户名下。客户「详情」页底部写跟进记录，选一个跟进类型，内容写清楚：什么产品、什么毛病、答应哪天处理。记录支持加附件，客户拍的视频、照片直接传进去，坏在哪个位置一目了然，省得电话里描述半天。
散在微信群里的问题是没法排期。十条售后散在五个群，谁也不知道积了多少。进了跟进记录，详情页往下滑就是全部历史，这个客户还有几件没收尾，看记录就清楚。
预约回访批量排，一周一批
排期用「预约回访」。客户详情页右上角有这个按钮，点开直接建日程，到期提醒。业务员每周一上午花二十分钟，把上周记录在案、还没销的售后事项逐条排进本周，一天排两三个，打电话、寄配件、安排师傅上门，一次处理完。
批量排的好处是把售后从打断变成动作。做冲压件的厂子算过一笔账，一个月三百多张单，售后事项平均一周十五六件，集中到每天下午四点到五点处理，一个业务员顺手就带掉了，不用专人。客户那头的体验也好了，说周三回访就是周三有电话，比"尽快"实在。
日程类型里"预约回访"是内置的，不用去日程设置加。日历用月视图看，回访日程颜色分明，哪天堆多了往前后挪一挪，别排在交期最紧的那天。
积压多少，看跟进记录的状态
积压量不用单独统计。跟进洞察里能按名称、时间、跟进人筛选记录，管理者能看下属的记录。把最近一个月的售后类记录拉出来，写完处理结果的是销掉的，只记了问题没下文的就是在压着的。哪类毛病反复出现，翻记录比凭印象准。
销号也在记录里完成。处理完在记录里补一条结果，配件寄了、师傅上门调好了，这条事项就算闭口。没补结果的，下周一批回访接着排。要是长期没人动，系统还支持配自动回收规则，长期没跟进的自动收回去重分。
售后记录攒多了还有个用处：挑毛病。哪款铰链十家客户有四家说松，记录里筛一遍就看得清，该改模具改模具，该换供应商换供应商。这类结论老板以前靠车间师傅的印象下判断，现在有记录可比对，争得也少。
人手变动，售后事项别跟着断
五金厂业务员流动不小。人一走，名下客户的售后事项最容易悬空：答应换的配件没寄，说好上门的没上门。交接时用「变更归属人」把客户转给接手人，客户名下的跟进记录、关联订单、日程全跟着走，接手人翻一遍记录就知道手上压着几件事。
交接当周把接手客户的回访批量重排一遍。旧承诺别装没看见，电话里先认账再办事，客户对换人的怨气能小一半。这事花不了半天，比丢单便宜得多。
大单的售后另算。设备类的、金额上万的，单独立日程、拉参与人员跟进，不走批量。批量管的是那百分之九十的小事，几台滑轨、一批合页，处理快比处理隆重重要。装备制造CRM 的材料里把客户维护的节奏讲了一篇，五金加工的厂子可以对着排。千营CRM 上手不复杂，先把记录写起来，排期才有东西可排。
