焊机卖出去只是开始，派工和备件得有一条记录链
成都一家做自动化焊接专机的厂，设备卖到汽车零部件厂的生产线上。前年卖的一台机器，去年三月出了故障，客户打电话给当时卖设备的销售，销售已经离职。客户又打总机，总机转给售后，售后查不到这台机器的配置，派人去了现场才发现要换的模块跟库里的型号不一样。停机两天。
焊接设备的售后有三个特点：停机贵、备件杂、经手人换得快。客户停一天线，损失按万算，所以响应时间比价格敏感。而设备配置一人一样，同一型号的焊机，送丝机构、水冷单元、控制模块可能完全不同。没有记录，派工就是猜。
办法是把这台机器的全部信息挂在客户下面，让换人也不断线。
一台设备建一条订单，配置写进备注
设备交付时点「创建订单」，订单名称写「客户名 机型 出厂编号」，备注里把非标配置逐条写清：送丝方式、冷却方式、控制模块型号、夹具形式。这些信息平时没人看，出故障时是唯一的依据。订单详情页一打开就在最上面。
报修入口只留一个
客户打电话给谁都行，内部统一落到客户详情页的跟进记录里。记录内容写清：报修时间、故障现象、停机情况、客户联系人。跟进类型选电话联系。这条记录是响应时长的起点，没有它，售后考核永远是拍脑袋。
派工挂日程，不挂在嘴上
排谁去、哪天到，用「预约回访」或者日程里新建一条，日程类型自己加一类「现场服务」。日程挂到具体工程师名下，到期提醒他。回来之后在同一客户下再写一条跟进记录，写到场时间、换了什么件、恢复了多久。
备件连到设备，不连到客户
备件发出去，订单里产品行写清件号和数量，备注写「对应出厂编号某某」。同一家客户有三台设备，备件发错机台是常事。写上出厂编号，仓库发货时能对。
有个前提得承认：这套记录只有在售后人员愿意当场填的时候才有效。让工程师在客户车间里掏手机填三条，比在办公室填三十条难。先从报修和派工两条抓起，其余的慢慢补。
保外维修单独报价
过了质保期的设备，维修是要收钱的。这类单建独立订单，产品行写人工、备件、差旅三行，别混进设备销售订单里。混进去之后，售后这块业务到底赚不赚钱，永远算不出来。
先把最近十台在保设备的出厂编号和配置补进订单备注。焊接设备的售后与备件衔接，装备制造CRM里已经串过一遍；跨年度质保和验收的单子，对着项目型CRM核。
