暖通空调的客户分甲方和总包，档案不能长一个样
暖通这行，签合同的往往不是用设备的那一方。甲方是业主或者地产项目公司，总包是机电安装单位，中间有时候还夹一个设计院和一家监理。三类人关心的东西完全不同：甲方盯交付和验收，总包盯货期和配合，设计院盯参数。
档案如果只有一个模子，结果就是每个人都在备注栏里写自己想写的话。下面五件事按顺序做，做完全套大概两天配置加两周适应。
一、客户类型先定死
新建客户时先选一个客户类型，公司还是个人。暖通的项目客户几乎都是公司，只有家装零售单才会落到个人身上。这个选项定下去，表单字段会跟着变。
选公司，出来的是客户名称、手机号、联系人、座机号、地域、详细地址、公司网站、注册资本、员工人数、备注。选个人，换成姓名、性别、年龄、微信、QQ、邮箱、出生日期这些。客户名称和手机号是必填的。
定死的意义在筛选和统计。客户台账能按客户名称、成交状态、归属人筛，类型不在筛选条件里，但它决定了哪些字段有值。选错了类型，后面整张表都对不上。
二、加两个字段，把身份写进字段里
客户字段支持自定义。暖通建议加三个：客户性质、所属项目、项目编号。客户性质用下拉选项，甲方、总包、设计院、监理四个值，别用文本框。用文本框一定会出现"甲方""业主""建设单位"三种写法，筛选就废了。
项目编号是第二个必须加的。同一个地产商一年开三个盘，客户名完全一样，没有编号，翻记录只能靠时间猜。编号的规则跟公司内部的合同号对齐，销售不用另外记一套。
字段不是越多越好。加到十几个之后，销售新建客户要滚屏，滚两次就开始瞎填。控制在五个以内。
三、联系人按角色挂，别按关系挂
客户详情页的联系人一栏可以加多位联系人。甲方那边通常是工程部经理和成本，总包那边是采购和现场负责人，设计院是专业设计师。每一类挂一条，谁管技术、谁签字、谁付款，写在备注里。
常见的错误是把总包的联系人挂在甲方名下，理由写"朋友"。人一调岗，这条记录就没人认领了。挂错地方的联系人，比没有更麻烦。
一个项目四方对接是常态。项目制销售CRM 里把这套档案结构叫"一客多点"，具体配法比这里细，尤其是设计院这条线怎么挂。
四、标签用来分群，别用来记事
客户标签适合放"年度框架""集采入围""老客户介绍"这类能反复用的分类，不适合放"张总喜欢喝茶"。标签的价值在批量筛，每条的标签都不一样，等于没有标签。
数量控制在十个以内。超过十个，销售选标签的时候会犹豫，犹豫两次就不选了，最后标签栏空着。
标签和自定义字段的分工要清楚：能枚举、要筛选的做成字段；说法不固定、只是想做记号的做标签。
五、台账一周清一次
客户台账按成交状态筛，选出未成交的，看归属人那一列。一个人名下挂着八十个未成交客户，其中六十个半年没跟过，这批要么退回客户池，要么安排预约回访。这个动作一周一次，十分钟能做完。
退回客户这个操作是把客户退回线索池或公海池，不是删掉。销售离职、区域调整的时候用得上，比直接删除安全。变更归属人用于客户转交，归属信息里的创建人、归属人、归属时间都会留痕，谁在什么时候接手的，查得到。
客户详情右上角还有「创建订单」和「预约回访」两个按钮。谈完一轮顺手点预约回访，比回到日程里新建一条快。
这套档案还差什么
千营没有客户查重按钮，同名客户建两次系统不会拦。防重靠两个动作：新建之前先在台账按客户名称搜一次；能走"转为客户"的就别手工建，线索里的信息会自动映射过去。
暖通设备商的档案最终要跟订单对得上。客户详情的关联订单区能看到订单ID、订单名称、订单编号、实际金额、付款状态，装备制造行业CRM 里有这块的字段口径，跟设备类项目的收款节点能对上。
客户少于三十个的时候，第三、第四条可以先放着，先把类型和项目编号定下来。这两样是地基，改起来最贵。
