环保设备的售后回访，一条记录销一件事
环保设备的售后，事情都不大：滤袋该换了、风机振动超标、PLC 报故障码。但一年几百件，散在电话和微信里，年底想统计"哪台设备毛病最多"，拿不出来。
系统没有工单模块，做不了派单和响应时长统计。轻量台账这件事，用跟进记录加日程能撑住。
回访是主动的，记录是被动的
区别在这里：客户打电话来，你写记录，这是被动；按周期打电话过去，你建日程，这是主动。售后做得好的公司，主动那部分占七成。
设备交付后第一个月、第三个月、第十二个月，各建一条「预约回访」日程，提醒设前 1 小时。三次电话的内容不一样：第一次问运行稳定性和操作工上手情况，第二次问耗材消耗，第三次问明年有没有扩产计划。
一条记录销一件事
客户报修，在客户详情页写一条记录：故障现象、发生时间、处理人、处理结果。办完再补一条，写换了什么件、收费多少。两条记录对上，这件事就结了。
别把五件事写进一条记录。后面按时间轴翻的时候，一条记录对应一个时间点，混着写会让时间线失真。
跟进类型分清楚
提交记录时可以选跟进类型，电话联系、创建订单、预约回访这些是预设的。售后场景建议统一用「电话联系」，现场服务的写在内容里，标明"到场"。这样筛记录的时候不会乱。
标签是统计的替代品
没有报表，就用标签凑。给客户打「滤袋更换」「风机维修」「PLC 故障」「备件销售」，标签在标签管理里配，一个客户可以打多个。
月底按标签筛，哪类问题最多一目了然。标签分析里还能看标签关联数和人均标签数，标签用得散不散，一眼看得出来。
边界说清楚：这套做法算不出平均响应时长，也算不出单台设备的维修成本。设备超过 200 台、售后团队超过 5 人，该上专门的售后系统。
交付期的事项怎么管，看装备制造CRM；售后转销售的机会怎么接，思路在项目制销售CRM。
一个细节。回访电话打完当天就写记录，隔三天再写，你会把两台设备的事记混。
耗材这块可以做成一条固定流程。滤袋、活性炭、药剂都有更换周期，交付时把周期写进客户备注，到期前一个月建日程提醒。这条日程带来的往往是复购，不是维修。
回访记录里最好留一句客户的原话。原话比总结有用，"最近风量好像小了点"这句话，半年后可能就是风机选型偏小的证据。
售后的事，办完当天写记录，比什么都重要。拖到周末补，五件事会写成一件。
回访日程别设在周一上午，客户开周会，十个电话九个不接。
