装备制造的售后单子，压在谁手上要看得见
装备制造厂的售后，最怕一句话：这个事我记得跟谁说过。
设备在客户现场停了，电话打到销售那里，销售转给售后，售后转给技术，技术说要备件，备件在仓库找不到型号。一圈下来两天，客户已经在算停机损失。
问题不在人不上心，在于这件事没有一个固定的落点。
给每件事一个落点
千营没有独立的工单模块。能落的地方是客户详情页的跟进记录。
每接一起售后，在对应的客户下写一条记录：设备型号、故障现象、报修时间、谁接的。附件传现场照片和铭牌照片。
一条记录对应一起事件，不要合并。合并之后查历史，得从头读一遍才知道换了什么件。
标签标状态，谁都能看懂
客户标签加三个：「售后-待响应」「售后-处理中」「售后-结案」。
这三个标签的价值在筛选。早上上班筛一遍「售后-待响应」，有几家、多久了，一眼看到。不用问任何人。
标签支持自定义，也能批量加。批量加的场景是：一批设备同一个批次出问题，二十家客户一起标上，一起处理。
时限挂在日程上
日程设置里可以自定义类型，最多 20 个。加一个「上门服务」，日历上颜色区分。
建日程时填：类型、标题（20 字以内）、日期时间、参与人员、关联线索、地址、提醒时间。
「关联线索」这一项常被忽略。它能把日程和具体的项目挂上，一个客户三个项目，上门是去哪个项目，写清楚。
备件从产品库里出
备件也是产品。产品模块里建，产品编号写备件号，产品单价写售价，计量单位写个、套。
备件卖出走订单：客户详情页「创建订单」，产品选备件，数量填上，收款方式选一次性。
这样做的额外好处是产品销量分析能看到备件的消耗趋势。某个型号的密封件一年卖了两百套，说明这个型号的密封设计有问题，该反馈给研发。
谁积压，看得见
跟进洞察按跟进人筛选，能看到每个人这个月写了多少条售后记录、平均响应多久。
工作日报里自动采集通话次数、拜访次数、跟进记录数。售后人员每天提交，月底看这三个数的分布，积压在谁身上是清楚的。
升级路径要说清
每月售后事项超过 30 起，这套办法会开始吃力。记录翻页找不着，标签状态来不及更新，客户催第二遍的时候没人记得第一遍答应过什么。
那时候该考虑专门的工单系统，或者让 IT 做轻量对接。CRM 留着管客户和订单，工单归工单。别指望一个模块干两件事。
电话多的厂，可以接呼叫中心。客户/线索详情页直接点拨号，通话自动录音，录音云端存着，回放和下载都行。售后纠纷里，录音是最硬的证据。
来去电会弹屏，弹出来就是这个客户的历史沟通记录和跟进阶段。接电话的人不用先问“您是哪位”，客户体验差得远。
要说清楚一件事：备件库存不在这套系统里。千营能记备件卖了多少、卖给谁，记不了仓库里还有几个。库存要另找地方管，或者上 ERP。
设备交付的时候，把质保期写进客户的自定义字段。质保期内报修免费，期外收费，这件事靠人记一定会错，靠字段一查就清楚。
售后和销售的数据要能对上。客户详情里的关联订单，能看到这家买过几台设备、什么型号、什么时候买的。报修的时候先看这一栏，比问客户“您那台是什么型号”快。
返修率这种数，系统算不出来。它能给的是每台设备的报修记录条数，人工汇总一遍就有了。数据不全的时候，宁可承认不全，也别拍脑袋报一个数给老板。
结案的那条记录写清一句：换了什么件、收了多少钱。半年后同一台设备再坏，这两句话就是判断依据。
装备制造的售后和备件怎么管，看装备制造CRM；设备是随项目交付的，项目制销售CRM里的验收和质保段能接上。
售后不是救火，是把每次火记下来，下次不烧到同一个地方。
